A menudo, cuando se nos pregunta qué hacemos en IDDI Design, aparecen principalmente dos conceptos: negocios híbridos y servitización. Hemos publicado en nuestro blog (que te animamos leer porque publicamos noticias, contenido divulgativo, etc.) diversos posts sobre la servitización, y por qué creemos que cada vez adopta un rol más importante para aquellas empresas que hasta ahora, han seguido un enfoque “product-centric”.
Pero si nos ponemos a revisar las publicaciones, creemos que no hemos profundizado en el concepto de servitización y cómo ha supuesto una innovación del modelo de negocio de sólo productos a “packs” de productos y servicios.
El origen del término “servitización” se remonta a finales de los años 80, cuando Sandra Vandermerwe y Juan Rada presentaron lo que denominaron la “servitización de los negocios”, explicando cómo cada vez más organizaciones agregaban valor a su oferta corporativa central a través de los servicios. Vandermerwe y Rada observaron que las empresas estaban ofreciendo “paquetes de combinaciones de bienes, servicios, soporte, autoservicio y conocimiento centrados en el cliente”, y los servicios comenzaban a ocupar un papel cada vez más importante.
A medida que el aumento de la digitalización interrumpe la industria manufacturera, la servitización ahora podría considerarse el componente orientado al cliente de la Industria 4.0 . Su implementación, a su vez, puede depender de cambios de modelos de compra a suscripción. Te invitamos a leer un artículo en nuestro blog que trata precisamente esto: (https://iddi.design/industria-4-0-y-servitizacion/ )
Pero, ¿qué es la servitización realmente?
Lejos de ser un retoque estético para atraer a los clientes para seguir siendo relevantes en el mercado, se hace evidente que la servitización actual garantiza una transformación profunda y de gran alcance .
Si las empresas quieren atraer a los nativos digitales y, al mismo tiempo, ser conscientes de las posibles reticencias ante el cambio, sus esfuerzos deben centrarse en las personas , buscando el equilibrio entre aprovechar la tecnología y satisfacer las necesidades tangibles de los clientes. Esto supone en definitiva, pensar en el diseño de servicio como una oportunidad de crecimiento para la empresa.
Una era de aceleración de la servitización
En las ultimas décadas, la innovación tecnológica ha abierto vías nuevas a través de las cuales perseguir la transformación siguiendo un enfoque centrado en las personas. De este modo, los proveedores pasan de un enfoque basado en la solución de problemas a posteriori a la prestación proactiva de servicios ininterrumpidos. Por ejemplo, las impresoras piden sus propios cartuchos de recarga, gracias a la detección de unos sensores o aparatos dentro de las propias impresoras que generan la alerta cuando el cartucho se está terminando. De este modo, el Internet de las Cosas permite a los proveedores añadir garantías de servicio a sus productos, empleando un enfoque predictivo para aliviar los puntos de dolor de los clientes.
Innovación en el modelo de negocio: de solo productos a productos+servicios
La incorporación de servicios en empresas basadas en productos exige que las empresas se replanteen sus modelos de negocio. Teniendo en cuenta el ciclo constante y natural de madurez de los productos, las empresas pueden descubrir que los paquetes de productos y servicios ofrecen una alternativa innovadora a las ofertas de sólo productos.
Ofrecer a los clientes en un mismo sitio un servicio asociado al producto que están adquiriendo, que les haga la vida más fácil, les pueda solucionar posibles problemas a futuro, o simplemente les ahorre tiempo en el día a día, aporta un valor añadido frente a un producto tradicional.
Entonces, ¿qué es la servitización? En esta era es sinónimo de transformación digital. Ofrecer a los clientes soluciones integrales gracias a la servitización les libera, al menos en parte, del estrés que les depara el mundo digital. Cuando la servitización se hace bien, los clientes se sienten arropados por la prestación de servicios. Se sienten cómodos con un producto en el que pueden confiar y felices de contar con servicios cuando los necesitan, a veces incluso antes de saber que los necesitan.
Desde IDDI podemos ayudarte a transformar tu negocio y a transformar tu modelo de negocio.
Referencias: https://hospitalityinsights.ehl.edu/what-is-servitization , This is Service Design Thinking, Charlotte & Peter Fiell, 2010.
