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Service Design centrado en comprender las necesidades de las personas

El Service Design (diseño de servicio) comenzó a implementarse después de la Segunda Guerra Mundial y se desarrolló en la década de los 80. La idea, y el propósito, era mejorar la relación entre los eslabones de la cadena de valor: proveedores, servicios y clientes.

Desde la óptica del Service Design la venta de un vehículo es la venta de un servicio de movilidad, la venta de una cocina es la venta de un servicio cotidiano, de necesidad. En el caso de una boutique, los clientes no acuden solamente a comprar ropa, sino que adquieren una idea de cómo van a verse en un evento. Cada adquisición tiene un propósito y lo interesante es saber cómo el usuario va a usar el producto en cuestión. Eso permite pensar en unidades de servicios.

Un ejemplo globalmente conocido es el de Rolls-Royce, ofrece una suscripción a empresas, como las aeronáuticas, y les garantizan el suministro, el servicio de mantenimiento y la sustitución de los productos en lugar de la venta y las garantías tradicionales. Otro caso es el de las factorías que proveen a hoteles el mobiliario que necesitan y se comprometen a renovarlo de forma regular. De esta forma los negocios conservan un aspecto moderno y actualizado mientras los fabricantes fidelizan a sus clientes.

Enfoque holístico/.

Service Design se focaliza en comprender las necesidades del cliente y para proporcionar servicios de alta calidad a los clientes, el enfoque holístico se debe integrar en la estrategia competitiva. Veamos un ejemplo de este enfoque holístico: al evaluar un restaurante, ¿nos centramos solo en la calidad de la comida? Siendo realistas, evaluamos toda la experiencia, nuestro estado de alarma comienza desde el momento en el que reservamos una mesa hasta el pago de la factura. Prestamos atención al diseño del interior, al sabor de la comida, al tiempo que esperamos para ser servidos… La experiencia positiva por parte del cliente debe ser total, incluso debe permanecer en el tiempo. Las relaciones posventa son tan importantes como las de preventa, afectan de igual modo a las decisiones de los clientes.

El proceso/.

En lo que se refiere al proceso, cabe destacar que desde un inicio se sigue la siguiente secuencia: análisis contextual del entorno empresarial, formulación de una hipótesis y desarrollo de una propuesta de valor. Todas las suposiciones alcanzadas se verifican con un grupo de control que surgen de entrevistas, encuestas etnográficas y análisis cuantitativos de datos. A posteriori se desarrolla un mapa de relaciones que abarca todos los puntos de contacto y se evalúan en función de la calidad y del valor que aportan. Cabe resaltar que el análisis incluye tanto una relación directa con un cliente como todo el mecanismo subyacente al servicio prestado.

Anteriormente, la ventaja competitiva se obtenía en función de la capacidad industrial ya que las empresas que contaban con los procesos de fabricación optimizados eran las que vendían más. La globalización provocó que esa ventaja se trasladará a los costes ya que las que producían más barato dominaban el mercado. Hoy en día, con Internet, el consumidor está mucho más informado y conoce cómo debe adquirir los productos y los servicios que mejor se adaptan a sus necesidades.

La misión principal es encontrar el equilibrio entre la viabilidad de la producción, de la tecnología aplicada y el propósito del negocio con un conocimiento real y contrastado sobre los anhelos de los consumidores.

María Roch Nieto
Industrial Design Engineer – UX/UI Specialist

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