¿Cuándo dos empresas ofrecen el mismo producto al mismo precio, qué factor o factores determinarán la decisión del consumidor de comprar a una u a otra? La respuesta es “Service Design”. La empresa que ofrezca la mejor experiencia generará un vínculo más estrecho con el consumidor y será la elegida. Es de vital importancia practicar el ejercicio de la renovación y permitir nuevas estrategias de atención al público y/o mejorar las existentes.
En la actual sociedad digital, el consumidor dispone de muchísima información y sabe cómo adquirir los productos y servicios que mejor se adaptan a sus necesidades. A partir de lo que los consumidores desean, las empresas deben poner el foco en producir todo aquello que sea necesario para satisfacer dichos deseos.
En este contexto y en base a la experiencia y conocimientos de Enrique Grandía, fundador del estudio de diseño estratégico Grand, y de Sandra Bosch, coordinadora del Máster en Service Design del BAU Centre Universitari de Disseny de Barcelona, los cuatro pasos esenciales para poner en marcha una estrategia de Service Design son: asimilación, prototipado, proceso y aplicación. Pero antes de todo eso se tiene que producir una escuchar activa desde la primera toma de contacto. Se debe escuchar a los clientes prestando una atención muy profunda para ser capaces de identificar territorios de oportunidad. Veamos las cuatro etapas del Service Design.
- Asimilación: A partir de la recopilación de datos, se extraen conclusiones que permitan armar el proyecto. Si los consumidores buscan un mayor grado de personalización, las personas tienen que estar en el centro de toda su estrategia y eso aumentará las ventas.
- Prototipado: Se procede a materializar las conclusiones y probarlas. En muchas ocasiones se genera un Role Play que, mediante el juego de roles, puede determinar el impacto del nuevo servicio que se pretenda aplicar. En este punto entra en juego la metodología que se prefiera aplicar, en el caso de que la escogida sea Lean Service Design, se realiza un proceso iterativo de teste, a través de pequeñas pruebas con clientes, lo cual ahorra muchos costes ya que brinda la oportunidad de practicar antes de llevar los conceptos al mundo real.
- El proceso a llevar a cabo para ofrecer el servicio en cuestión: se debe analizar con un gran nivel de detalle para optimizarlo lo máximo posible y disminuir las probabilidades de error que afectarán directamente a la cuenta de resultados de la empresa.
- Aplicación: Una vez que se conoce el futuro del servicio que se ha diseñado, se procede a aplicar dicha propuesta para obtener datos reales y completamente fiables sobre el funcionamiento del mismo y su rentabilidad. Evidentemente, lo más importante es que hayamos sido capaces de vincular al usuario con nuestro servicio y que a través de repetir, se convierta en “embajador” y lo recomiende por doquier.
Un consejo, tener siempre presente el test de la madre: “Si a tu progenitora le dices que tienes una idea, siempre dirá que es buenísima, pero si se la atribuyes a otra persona, te dará su opinión real”.
María Roch Nieto
Industrial Design Engineer – UX/UI Specialist
